葉漢武向群眾宣傳“新消法”。

寧德網(wǎng)消息 （周邦在  許潔穎/文）　居家過日子，衣食住行，柴米油鹽……每一天我們都在產(chǎn)生著消費行為。有這樣一群人，他們每天都在為消費維權忙碌，為群眾的利益撐起了一把“保護傘”，他們就是“12315”的工作人員，很多人稱他們?yōu)?ldquo;維權衛(wèi)士”。日前，我們走近東僑工商局12315負責人葉漢武，一起去了解下他們的日常工作。

盡心

負責的工作態(tài)度贏得信任

見到葉漢武時，他正在調(diào)解一起購房糾紛。按照買賣雙方最初約定，成交房價包含了房內(nèi)的家電、家具，而買方在接手后，卻發(fā)現(xiàn)屋子里什么也沒有。經(jīng)過前期詳細的調(diào)查了解，葉漢武成功調(diào)解了這起消費投訴，最終賣方同意向買方賠償4000元，作為家電家具的折舊費用。

一起消費糾紛得到比較圓滿的解決，葉漢武認真、細致、專業(yè)的工作方式，也得到當事人的肯定。當事人李建對葉漢武的調(diào)解非常認可：“他專業(yè)性非常強，說話都是有理有據(jù)，從接到投訴到解決問題，兩個小時就搞定了。”

2015年，葉漢武進入東僑工商局消費維權的工作崗位。3年多的時間里，他和同事們受理了超過1700件投訴與舉報，為消費者挽回經(jīng)濟損失1400多萬元。在葉漢武看來，消費投訴無小事，只要是涉及消費者切身利益，都應該在最大程度上，減少不必要的損失。葉漢武表示：“小到幾十元錢，大到上百萬元，不論何種投訴，我們都盡心為消費者解決問題，力求問題得到解決，讓雙方得到滿意的答案。”

貼心

千方百計為消費者解決問題

消費維權工作量大、面廣。不僅需要良好的溝通技巧，耐心細致的工作態(tài)度，還要具備扎實、專業(yè)的法律知識，才有可能將消費糾紛解決在基層，化解在萌芽。說到維權工作的經(jīng)驗與心得，葉漢武說，讓當事人產(chǎn)生信任非常重要。

“解決消費糾紛是一門心理學。”葉漢武說，遇到投訴問題，先解決當事人的情緒問題，情緒安撫下來了才能促成問題的解決。在了解事實的基礎上，我們就進入調(diào)解，既聽取消費者的訴求，也尊重經(jīng)營者的意見，本著事實為依據(jù)，讓雙方都能滿意，來處理這件事情。

可以說，12315的工作，對維護市場秩序，促進社會穩(wěn)定和諧，起到了不可替代的調(diào)節(jié)作用。這也是葉漢武在工作中收獲到的最大成就感。據(jù)統(tǒng)計，2017年，東僑消費維權滿意率達到98.87%。

葉漢武表示：“這份工作是實打?qū)嵉馗罕姶蚪坏?，從這份工作當中，得到了一些滿足感，群眾的微笑、感謝，讓我覺得自己是一個有付出的人，內(nèi)心就比較踏實。”

營造健康有序的市場環(huán)境，并非一朝一夕，作為一名80后，葉漢武在消費維權的崗位上體現(xiàn)出了一份擔當與責任。點滴細流匯成江海，和葉漢武一樣奔走在維權一線的工作者還有很多，他們用自己的付出，不僅讓群眾能更加放心消費，同時還樹立了一個合格的工商工作者的形象。

創(chuàng)新

推動消費維權關口前移

近年來，隨著東僑多個商圈的形成，交易活動增多，消費維權工作對消費環(huán)境的凈化作用愈加凸顯。葉漢武積極推動維權關口前移工作，使消費維權活動化被動為主動，為東僑消費者“放心消費”添磚加瓦。

中國紅市場有商鋪120多家，從業(yè)人員600多人，匯集國內(nèi)外家居建材品牌200多個，年交易額5億多元。2017年，“中國紅建材市場”創(chuàng)建為東僑開發(fā)區(qū)首條“誠信經(jīng)營示范街”，對誠信經(jīng)營、明碼標價、環(huán)境衛(wèi)生等方面開展專項整治，取得良好效果。今年初，被認定為“福建省放心消費創(chuàng)建示范單位”。

工作不忘創(chuàng)新，用心引導消費者合理消費理念。葉漢武堅持圍繞“誠信經(jīng)營、放心消費”開展放心消費創(chuàng)建，引導、督促經(jīng)營者增強誠信經(jīng)營意識，積極履行法定義務和社會責任，為提升經(jīng)營者誠信度、消費環(huán)境安全度、消費者滿意度盡心盡責。

目前，全區(qū)共有59家企業(yè)、經(jīng)營戶被授予放心消費示范單位稱號，以點帶面，推動相關行業(yè)、區(qū)域消費環(huán)境的有效改善；也為消費糾紛就近投訴、就近處理、快速化解創(chuàng)造了條件。

(本版圖片由受訪者提供）