近日，平安產險發(fā)布“以人民為中心”的車險理賠服務新標準，新標準以“不拒絕客戶需求”為準則，從服務范圍、服務流程、服務模式等三大方面著手，制定了”快速禮貌回電”、“先安撫人后關懷車”、“了解記錄客戶需求”、“10分鐘極速服務”、“雙手遞送飲水”、“制定完整解決方案”、“ 后續(xù)事項書面交代”、“禮貌目送客戶”等八項規(guī)定。

新標準是平安產險通過不斷收集、總結實際服務中客戶的需求和反饋而制定的，匯集了730萬客戶NPS回訪建議，其貫穿車險理賠全流程，將服務范圍覆蓋到全國車主，強調隨客戶的心意匹配理賠方式，用智能科技的模式提升客戶體驗。其中，針對占比最高的5000元以下理賠案件，平安產險推出“爽快賠”服務，現場一次性即時賠付，幫助客戶“一次接觸、簡單辦事、不添堵”。

升級服務范圍：從服務平安車主轉變?yōu)榉账熊囍?/p>

在平安產險發(fā)布“以人民為中心”的車險理賠服務新標準中，“快速禮貌回電”、“先安撫人后關懷車”、“了解記錄客戶需求”、“禮貌目送客戶”等規(guī)定都不是傳統(tǒng)的理賠作業(yè)服務動作，也不屬于平安客戶的專屬服務。

平安產險車意理賠部總經理楊宏旭介紹，“新標準覆蓋車險理賠過程中與客戶接觸的每一個環(huán)節(jié)，要求查勘員在理賠事故現場，主動關懷每一位車主，打破行業(yè)的間隔，無論是否為平安客戶，都應耐心傾聽車主的訴求，并根據不同情況提供支持與援助，讓交通事故后的車險理賠過程安心、簡單、溫暖”。

比如，“先安撫人后關懷車”是指在事故現場，應主動安慰客戶關懷傷者，幫助他們平復險后情緒，再快速處理理賠問題；“了解記錄客戶需求”是要了解記錄現場每一位車主的需求并分情況尋找最合適的解決方案等等。

升級服務流程：以客戶需求制定解決方案

在重視人性化關懷的同時，平安產險本次推出服務新標準，旨在改變傳統(tǒng)以公司理賠作業(yè)流程為核心的理賠模式，轉變車險理賠必須要經歷查勘、定損、核損、賠款等復雜流程的服務意識，主張由客戶自主選擇合適的理賠模式，盡可能與客戶在一次接觸中“制定完整解決方案”，按照客戶心意完成理賠全過程。

在此之下，針對占比最高的5000元以下車輛損失及人傷理賠案件，平安產險根據客戶的共同需求，特別推出“爽快賠”服務，實現現場一次性即時賠付。同時，針對車輛損失案件，要求第一次接觸客戶的查勘員協(xié)助安排處理車輛定損、維修等理賠全流程；針對人傷就醫(yī)案件，客戶住院期間費用由平安產險預付，并由查勘員包辦相關理賠手續(xù)，全程陪伴跟蹤案件調解。

升級服務模式：從線上理賠轉變?yōu)橹悄芾碣r

楊宏旭表示，“服務新標準能夠施行，離不開科技的支持，比如‘10分鐘極速服務’基于云理賠作業(yè)、智能閃賠、智能決策引擎、智能網格化派工等一系列前沿科技才能實現。”

據了解，智能理賠服務模式部分通過線上遠程查勘完成，只需根據指引上傳現場照片就能完成，實現客戶現場“零等待”；而對于需要查勘員現場查勘的案件，平安產險的“510極速查勘服務”利用大數據分析，將全國334個城市劃分為4610個網格，再將8000多名查勘員合理分布在不同網格區(qū)域，確保人力合理布局，保證到場時效。截至目前，整體5~10分鐘查勘率達94.59% 。

據悉，在3·15之際，平安產險還聯(lián)合網易新聞搭建傾聽車險用戶“心聲”的在線平臺，收集更多對車險服務的期待，推動車險理賠服務質量提升。平安產險副總經理朱友剛表示，“推出服務標準是個開始，未來，平安產險在集團三十周年‘懂感恩、助未來’的指引下，通過打造一系列客戶回饋活動，為廣大車主帶來更加安心、簡單、溫暖的出行體驗。”

(稿件來源：平安產險福建分公司)