民生銀行“以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價值”的經營理念，造就了每一位民生人對服務品質孜孜不懈的追求，“精心服務，創(chuàng)造價值”，這八個字的服務理念也深深鐫刻在每一位民生人的心里。

民生銀行福州分行位于鼓樓區(qū)湖東路282號，從2006年入職后，陳艷就一直堅守于此。從柜員到理財經理，再到如今任職福州分行營業(yè)部廳堂主管，陳艷的“管轄”范圍越來越大，身上的責任也越來越重，其對“服務”二字的理解也越來越深刻。她笑稱，做好服務最大的秘訣就是要做一個“多心”的人。

廳堂“大管家”贏口碑

“林老先生，您的胃腸鏡體檢已經幫您預約好了，信息已發(fā)送到您的手機，記得準時去體檢。”陳艷掛斷電話后，又將預約信息用短信形式發(fā)送了一遍，擔心老年人不習慣看微信。林老先生家住倉山區(qū)城門，與福州分行營業(yè)部相距甚遠，因當年拆遷款存在民生銀行，成了陳艷的忠實客戶。前段時間上門回訪，得知林老先生一直預約不上某醫(yī)院的胃腸鏡體檢，陳艷便悄悄幫了忙。

幫客戶預約體檢，看似不屬于廳堂主管職責，卻始終在陳艷關愛客戶的服務范圍之中。陳艷笑稱，廳堂主管就是位“大管家”。從每日例行召開的晨會、夕會，到主管必做的“一日三巡”，再到員工管理、客戶服務、活動策劃……都在陳艷的日常“管轄”范圍內。

從走出柜臺，到成為理財師，再到“掌管”整個廳堂，陳艷始終以客為先，視客戶為親友，想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶提供”有價值、有溫度“的民生金融服務。

陳艷憑借其高專業(yè)素質和高服務能力榮獲多項行內外榮譽，2019年“福建金融青年服務明星”、2020年“總行客戶服務明星”、“中國民生銀行福州分行服務先進個人”、2020年福州分行“卓越廳堂主管獎”，同時，帶領廳堂小伙伴們爭創(chuàng)佳績，多次獲得福州分行“金牌廳堂獎”。

“適老”金融服務暖人心

營業(yè)部每日接待百余名客戶，陳艷心里早有他們的“群體畫像”，例如網點周邊的老年客戶大多數是企事業(yè)單位退休員工，有文化，素質高，對金融新產品的接受度高，也樂于學習。因此陳艷要求員工在接待老年客戶時要破除“刻板印象”，積極向其介紹理財的新理念、新方法，滿足客戶的理財需求，與此同時做好金融知識普及工作，提高老年人的防詐騙能力。

除了“群體畫像“，陳艷心里還存著個別特殊客戶的“簡歷”：家住哪兒，身體狀況如何，業(yè)務辦理時間和頻次，甚至手機里還存著其親人的電話號碼。

老年客戶張阿姨是位白內障患者，一人獨居出門多有不便。每回到網點存取款或購買理財，陳艷提前一天就會接到其兒子打來的“預約”電話。第二天陳艷便會準時出現在網點外迎接張阿姨，并進行全程陪伴。“老人視力差，視線模糊，辦理業(yè)務需要更耐心的指引和講解，每個流程都需要我們先模擬演示，教會老人獨立完成操作。”陳艷表示，普通客戶僅需5分鐘就可辦理完成的業(yè)務，張阿姨大概需要半小時，例如看似最簡單的簽字，她有時會寫錯區(qū)域或書寫不完整，就要多次重來。

除了耐心細致的等待和陪同，陳艷還要“接送”客戶。前段時間，六十多歲的林阿姨不小心把腳崴了。俗話說“傷筋動骨100天”。在這100多天里，陳艷和小伙伴們或是上門教林阿姨操作手機銀行，或是接她到網點辦理相關業(yè)務。一通電話，我們立即安排上門服務。陳艷表示，對待老年客戶群體，更需要銀行工作人員提供“個性化”、“人性化”的金融和非金融服務，讓他們體驗民生銀行優(yōu)質金融服務的同時，也感受到民生銀行的服務溫度。

速評：

民生銀行致力打造“懂你的銀行、你身邊的銀行”，陳艷用實際行動詮釋著她“多心”的服務特色：愛心、細心、用心、耐心、精心。

銀行業(yè)究其根本是服務行業(yè)，而優(yōu)質的銀行服務始于精益求精的態(tài)度、全心為客戶服務的信念。您的滿意是我們的追求，福州民生人以此為出發(fā)點，不忘初心，讓客戶享受到零距離的服務、有溫度的服務、更安心的服務，2021年，民生銀行全面升級客戶體驗，持續(xù)提升服務品牌美譽度。

（通訊員 俞正林 麗雯）