2017年以來，工行寧德福安支行認真踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極落實寧德分行服務(wù)會議精神，多次召開服務(wù)專題會議對全轄網(wǎng)點“現(xiàn)場、非現(xiàn)場”檢查存在問題、薄弱環(huán)節(jié)進行深入剖析，結(jié)合寧德分行服務(wù)技能培訓為契機，制定了“重新啟航、重心服務(wù)”為主題的二季度工作部署，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入進行到底，從而提升網(wǎng)點服務(wù)效率和客戶滿意度。

一、強化培訓學習、轉(zhuǎn)培訓工作將服務(wù)禮儀每日練。首先，分管行長積極組織全轄網(wǎng)點大堂經(jīng)理、引導員、柜員參加市分行為期兩天的服務(wù)技能培訓，學習先進服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)經(jīng)驗，進行業(yè)務(wù)交流，借鑒他行經(jīng)驗，創(chuàng)新服務(wù)，提升水平。其次，分管行長充分利用利用每日晨會或每周例會時間組織員工進行轉(zhuǎn)培訓，組織員工反復學習如何標準執(zhí)行開門迎客、站立服務(wù)、雙手遞單、目送客戶等服務(wù)要求，并進行“手語”技能學習，將服務(wù)工作落實到細節(jié)處，時刻提醒全行員工提高對服務(wù)工作的重視度，從而更加自覺自發(fā)的做好客戶服務(wù)工作。

二、強化靚化網(wǎng)點工程，養(yǎng)成好習慣，提高客戶滿意度。美化靚化網(wǎng)點環(huán)境是一項長期工程，分管行長引導全員參與其中，以墻面、窗戶、地板衛(wèi)生死角、內(nèi)部線路設(shè)施、物品擺放整治為出發(fā)點，要求網(wǎng)點員工，從早上進門開始，抹灰塵、掃地、物品和辦公用品的擺放，進行統(tǒng)一規(guī)范，并由一名員工做示范，讓每個員工進網(wǎng)點后第一件事該做什么、如何做等都進行了安排部署，讓人人參與，人人動手，從細微入手，從點滴養(yǎng)成，把網(wǎng)點環(huán)境整治工作作為提升服務(wù)的先決條件，真正使網(wǎng)點環(huán)境有一個看得見的變化，讓顧客滿意。

三、強化廳堂服務(wù)，促大堂服務(wù)和柜員的聯(lián)動性。首先，充分利用大堂經(jīng)理為第一道網(wǎng)點防線，強化對客戶進入網(wǎng)點后的身份識別、業(yè)務(wù)識別，從而做好分流、引導作用。根據(jù)實際需要，將辦理轉(zhuǎn)賬匯款、繳費、查詢、登折、修改密碼和小額現(xiàn)金的存、取等業(yè)務(wù)分流到自助設(shè)備區(qū)，引導客戶養(yǎng)成自覺使用自助服務(wù)的習慣。通過大堂經(jīng)理對智能銀行業(yè)務(wù)操作示范和實地演示，讓客戶了解并掌握智能銀行的功能及操作流程，并讓客戶逐漸習慣到智能銀行區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，從而有效緩解柜面壓力。其次，加強大堂經(jīng)理和柜面的聯(lián)動性，對于客戶排隊較嚴重的時候，及時通過設(shè)立彈性窗口，引導客戶通過智能終端辦理等二次分流方式緩解柜面壓力，減少客戶等候時間，提升客戶業(yè)務(wù)辦理的感受度。

四、踐行首問責任制，強化獎懲激制。嚴格執(zhí)行首問責任制，禁止出現(xiàn)“踢皮球”等推諉客戶的情況，努力堅持誰接待誰負責到底的服務(wù)態(tài)度，將客戶的問題作為自己的工作首先需要解決的問題；嚴格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量專項考核辦法，使每個員工清楚明白考核辦法的具體內(nèi)容和處罰規(guī)定，將服務(wù)工作與績效考核掛鉤，按季考核兌現(xiàn)，不走過場；強化員工教育，加大“傳、幫、帶”，傳播、弘揚“建設(shè)客戶滿意銀行” 服務(wù)亮點，提高員工的客戶服務(wù)素養(yǎng)和能力，促使不規(guī)范行為的糾正轉(zhuǎn)變，確保網(wǎng)點和個人服務(wù)管理責任目標的實現(xiàn)。